Journal des communications sur les soins de santé Libre accès

Abstrait

Satisfaction des clients des services de police de la société jamaïcaine : utilisation de SERVQUAL pour évaluer la satisfaction des clients

Paul Andrew Bourne

Introduction : La police jamaïcaine (JCF) a été créée en 1867 en tant qu'organisation paramilitaire. Au cours de ses 148 ans d'histoire, l'institution a cherché à lutter contre divers crimes et il semble que tous ses efforts politiques aient été vains. En cherchant à lutter contre la pandémie de criminalité dans la société, l'entité a été accusée de corruption, d'abus, de faute professionnelle et d'usage excessif de pouvoir. Ces accusations et ces allégations ont donné une image négative de la JCF et elle a donc cherché à intégrer l'utilisateur dans le cadre de la stratégie policière. À ce jour, aucune recherche empirique n'a été entreprise sur la qualité des services de la JCF.

Objectifs : L'objectif de cette recherche est d'évaluer la perception des Jamaïcains sur la qualité du service de la police jamaïcaine après la mise en œuvre de tout aspect de la modernisation. Il s'agit de fournir des informations sur la qualité du service (SERVQUAL), d'aider à la mise en œuvre des politiques et de mettre en évidence l'écart actuel entre le citoyen et la police en matière de SERVQUAL. Il est clair que les stratégies et mécanismes actuels de maintien de l'ordre nécessitent une modernisation. L'évaluation de la qualité du service dans la police jamaïcaine peut fournir une perspective et une solution sur la question de la gestion de la criminalité au sein de la société.

Matériel et méthodes : Le volume important de données a été stocké, récupéré et analysé à l'aide du logiciel SPSS (Statistical Packages for the Social Sciences) pour Windows version 17.0 (SPSS Inc., Chicago, IL, États-Unis). Des statistiques descriptives ont été réalisées sur les données ainsi que des pourcentages et des distributions de fréquences. La qualité du service est mesurée à l'aide d'une équation mathématique simple Éqn 1 : SQ = P – E Où SQ désigne la qualité globale du service ; P symbolise la perception et E signifie l'attente en matière de qualité du service.

Résultats : Dans tous les cas en Jamaïque, un score négatif a été enregistré pour SERVQUAL, ce qui indique que JCF ne répond pas aux besoins des utilisateurs de son service. En déségrégeant le score global SERVQUAL des membres de JCF, les attentes les plus élevées des Jamaïcains concernaient l'assurance et la fiabilité de SERVQUAL.

Conclusion : La psychologie de l’insatisfaction à l’égard de la prestation de services du JCF explique l’échec de ses initiatives et, à moins que les écarts négatifs entre les perceptions et les attentes ne soient comblés, le JCF sera une organisation en échec.